ebayでカメラを輸出していると、様々なクレームやトラブルがあります。
国内だと日本語だし、なんとなく想像もつくと思いますが、海外となると対処法や手順が判りづらいですよね。
「えっと、で？どうすりゃいいの？」ってなりません（笑）？
そこで私や私の周りであったクレームやトラブル、そのクレームやトラブルに対しての対処法をお伝えしますね。
すべて理想通りに解決できる訳ではありませんが、対処法を知っていると、もしものトラブルに焦ることなく対応できると思いますし未然に防ぐこともできるかもしれません。
頑張ろうジャパンセラー！
クレームやトラブルの内容
デモで配送がストップ
これはどうしようもないですね。デモやストって日本ではあまり馴染みがありませんが、海外は結構あります。みんなお仕事をボイコットしますので配送がストップします。バイヤーさんの国の事情なんですが、メールで商品の到着が遅れることを伝え、遅れることに関して謝罪します。
たまにデモじゃなくても国際ターミナルの混雑で配送が大幅に遅れたりすることもあります。そういう時も、都度バイヤーさんにメールしてあげると何の問題もありません。
私は事あるごとに事前に連絡していますので、１度もクレームになったことはありません。
配送事故で商品が壊れた
セラーの責任ではないですが、まずは謝罪の気持ちを伝えましょう。
配送事故の場合、郵便局から保証を受けるにはバイヤーさんに「ダメージレポート」を提出してもらわなくてはいけません。
まずはバイヤーさんに壊れたカメラを箱ごと持って近所の郵便局に行ってもらいます。そのあと、自分もその「バイヤーの受付番号」を聞いて、商品を発送した時のインボイスの控え（送り状）を持って、近所の郵便局へ「ダメージレポート」を提出しに行かなくてはいけません。
そこから日本郵便とバイヤーの国の郵便局が調査と話し合いを始めます。OKなら最終的にセラーの口座へ申告金額が振り込まれます。
バイヤーさんの中には「カメラを持ってダメージレポートを提出しに行く」という行動が面倒なので嫌がる人もいます。
「そんな面倒な事したくない、セラーが弁償すればいいじゃん。」っていう感じです。
なので最初に心からの謝罪を述べ、「あなたの協力が必要なんです！必ず２人で郵便局から保証をしてもらいましょう！」と仲間であることを訴えて最初から感謝しまくります。
私はこの流れで話をして、ダメージレポートの提出を断られたことはありません。
知り合いは、「嫌だ」とゴネられ、ケースを開かれ、大変だったと言っていました。
商品が届かない
まずは追跡番号を確認してどこにあるか確認してください。この追跡番号を確認しないでメールしてくる人が大半です。
保管になっている場合は「保管されているようなので追跡番号を持って、近所の郵便局に問い合わせてください。」と言うとほぼOKです。
たまに訳のわからない内容で配達されていなかったり、追跡が止まっていたりします。
そう言う時は、近所の郵便局に「調査依頼書」を提出しに行きます。その時には商品を発送した時のインボイス（送り状）を持って行けば大丈夫です。
バイヤーには事細かに現状を説明して「私は必ずこの問題を最善の方法で解決するから、しばらくお待ちください。ご迷惑をおかけして申し訳ありません。」とメールすると２週間から１ヶ月かかる事を伝えても納得してくれます。
調査にはすごく時間がかかる事は間違いありませんが、郵便局から「２週間から１ヶ月かかる」と告知されても実際はそんなにかかりませんでした。
コンディションが違う・修理代を払って
これは、純粋に「思っていたのと違う！」と言うバイヤーと、一部返金ねらいのバイヤーに分かれます。
前者の場合は、話し合いで一部返金や返品で対応していいと思いますが、後者の場合は「修理代を払うことはebayのポリシーに違反しているので払えない。」と強く反論します。送料がもったいないですが、「私はあなたが元のコンディションのまま返品する以外に あなたに返金はしない。」と伝えます。
それで連絡が途絶えるか、返品してくるかになります。その後、このバイヤーは結果がどうであれ速攻ブロックします。
前者は悪意がないのはわかりますが、商品のコンディションに対する感覚の相違がありますので、申し訳ないですがブロックさせて頂きます。お互い時間とお金の無駄なので。
カメラが違う
このクレームはすごく難しいです。嘘か本当かわかりません。
重さが記録されますので、思い中判カメラを購入したのに軽いコンパクトカメラが届いたのであれば、こちらの配送ミスだとすぐにわかります。
しかし、私が聞いたのは「高いコンパクトカメラを購入したのに、入っていたのは安いボロボロのカメラだった。」と言うケースです。重さもほぼ同じ様なものです。
このケースでは、その「入っていた安いカメラ」は間違いなく我々ジャパンセラーが扱うことのないカメラだったので配送ミスは考えられません。
バイヤーが嘘をついているか、関税で箱を開けて調べる人がすり替えたとしか考えられませんが、ケースを開かれると、期間内に解決できなければ自動的にバイヤーに全額返金されてしまいます。その運が悪かったセラーさんは、PAYPALに登録された住所でないところに商品を送っており、何も証明するものがなく返金に至りました。無念です。
もし、PAYPALの登録住所に送っていたら「セラー保護制度」でなんとかなっていたのではないかと思います。
バイヤーも何度もできる事ではない、稀なケースなので運が悪かったとしか言いようがありません。 もちろん、こんなこと滅多にありません。
リターン有効期間をすぎてのリターンリクエスト
私は３０日以内だったら返品を受け付けますが、商品が到着してから３０日以上経っていたら返品は受け付けません。
気をつけなくてはならないことは、バイヤーは自由にフィードバックを付ける事ができると言うことです。フィードバックのために一部返金などをするセラーもいらっしゃいますが、私は一部返金もしませんし返品も受け付けません。
丁寧な文章で、ただただ平謝りします（笑）。一人でやっていますが、たまにはボスのせいにします（笑）。それでネガティブフィードバックを付けられたことは１度もありません。
返品送料をバイヤーが受け取ることができない
この原因は、バイヤーがPAYPALから承認を受けていないからです。
その旨伝えて承認を受けてもらいましょう。
たまに「他の支払い方法はないのか」とか、「銀行に送金してくれ」とか言われますが、トラブルの予測ができないのでPAYPAL以外での支払いはお断りします。
心構え
クレームやトラブルで気持ちが沈むことはあると思いますが、いちいち気にしてはいけません。バイヤーはあなたという人間を否定しているのではなく、商品に対してクレームを言っていますし、何とか得をしようとしているだけです。
未然に防げることは防いで、誠意を持って対応するとバイヤーさんにも伝わります。
まとめ
謝罪の言葉と感謝の言葉は魔法の言葉ですね。
一時期、日本の損害保険で「謝ったら負け」みたいなことを教えられ「車をぶつけても謝らない人」が多かった様に思います。今でもそうなのかな？
すごく違和感を覚えました。
私も一度、若い男性から車のミラーに、車でぶつかられた事がありました。
「すみません。」の一言があれば、少々傷は入っていましたが「大丈夫ですよー。」と言えました。しかし、じーっとこっちを見て無言で去ろうとします。
思わず呼び止めて「なんか言うことないの？」と聞くと「は？保険屋でも呼べって事？たったこれだけのことで？金が欲しいの？」とふざけた口調の若者。
カチンときたので「何なんだその腐った根性は！」と動いていない車にぶつかったら、１００％悪いことを教えてあげ、「警察と救急車を呼べ」と啖呵を切り、事を最大限に大きくしようとしました。
若者は急に態度を変え「すみません。」と何度も謝ってきて「保険屋さんから車をぶつけても交渉が不利になるから絶対に謝るなと言われました。」と言っていました。
最初からその謝罪の気持ちを言葉にしていれば、私もこんなにゴネないよ。
保険屋が一番おかしいが真に受けて行動に移すお前さんもおかしいよ。
本当におかしな世の中です。
許しましたけどね（笑）。
世の中には謝っても済まない事はたくさんあります。
でも「ごめんね。」と気持ちを言葉にするだけで済まされることもたくさんあります。
話が逸れましたが、バイヤーのクレームについてはしっかりと謝罪の気持ちと、理解してくれたことや行動してくれた事に対して感謝の気持ちを伝えましょう。
誠意を持って接すると結構許してくれます（笑）。
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